文：吳尚昆
今天介紹一本暢銷作家Jonah Berger的新作《 Magic Words : What to Say to Get Your Way》（中譯本《如何讓人聽你的：華頓商學院教你用文字引發興趣、拉近關係、有效說服》譯者： 鄭煥昇，出版社：時報出版）
對於大量使用文字、語言的工作者來說，這本書有些觀點不是太新，甚至有點老生常談，不過本書用很多的實例去教我們什麼是文字的使用魔法，只要對用字遣詞做一點小小改變，可能會有不凡的效果。
儘管中譯本翻譯得不錯，但既然本書是講文字語言的運用，直接讀英文也是不錯的選擇。英文原著的英文不難，我選擇同時學英文。
以下是一些閱讀筆記，請留意這些筆記的重點最好放在脈絡化之下理解，尤其「使用技巧」背後有一定的理念、想法或目標，書中也有很多故事或經驗來說明，建議找書來唸一下，一定會有收穫。
啟動身分認同
turning actions(a Verb) into identities(a Noun)
這目的在於引發身分認同，而非單純改變態度。我們給予對象一個「機會」，讓他成為這個團體的一部分，這會增加說服效果。說「你可以當一位好助手」，效果比「請你幫幫忙」好。
實例：
- help → helper
- running → runner
- losing → loser
- vote → voter
- listen → listener
- lead → leader
- work hard → be a top performer
- don’t cheat → don’t be a cheater
- don’t lie → don’t be a liar
can’ts v. don’ts
自己面對誘惑時，用don’t，不用can’t；拒絕別人時，反之。
can’t後面往往加上because…，這給自己很多藉口的空間。
don’t則給人一種權利感，讓自己覺得事情在自己的掌握中。
shoulds into coulds
解決難題或尋求他人幫助時不要用should思維，要用could。
should容易陷入道德或對錯兩難；could則提供更多元的思索空間。
talk to yourself
激勵自己時，像個旁觀者對自己說話，用「你」「他」、「自己名字」稱呼自己。
效果：更客觀、減少焦慮。
表達自信
避免模糊
拋棄「避正語氣」（模糊語氣）
以下語氣顯現了「不確定」：
| may | in my opinion | kind of |
| could | i think | sort of |
| seems | it seems to me | around |
| probably | i believe | about |
| maybe | i guess | generally |
| appears | i suppose | a bit |
要傳達自信心，丟掉模糊語氣（想想川普），改用以下語氣：
| definitely | guaranteed | unambiguous |
| clearly | irrefutable |
不要猶豫
避免虛詞uh. um. er… like… you know…i mean…so…it’s cold, isn’t it?
我們經常在想清楚前就開口，但停頓是有好處的。
- 避免虛詞，提升專業感，增加被信任的效果。
- 使講者被更正面、更積極地對待。
例外：運用遲疑的好時機
對於高度爭議話題，運用遲疑語氣可以減緩衝突，反而增加溝通的可能。
說服的二個門檻
- 1.如何去接受？
- 2.考慮接收到的想法或觀點，並決定如何更新自己的信念
當人們被說服或勸說時，通常有「拒絕被說服的雷達」或「防禦機制」，運用一點點的間接或遲疑語氣與態度，反而可以鼓勵人們更開放心胸。例如：might…could…possibly
學術研究上，適度的謙虛語氣更有幫助。
正確提問
通常大家會覺得詢問他人問題，會顯現自己無能。但事實上，向他人請求幫忙、尋求建議，反而會讓我們自己顯得聰明，因為這激起了被問者的自我意識（你問對人了！）。我們可以更用心思考，如何讓我們的問題更有效？
Follow up
中譯本將此小標題翻譯為「打蛇隨棍上」。
只回答不問，很糟。但鸚鵡學舌般的反問也會有反效果。
跟進式的的詢問，鼓勵對話者多說點、給多點細節、多點內容。
跟進式的詢問並非只是禮貌或轉移話題，更要的是透露出「我希望與你互動」的信號。
Deflect Difficulty
中譯本將此小標題翻譯為「四兩撥千斤」
人們面臨困難的問題時，除了誠實的回答或拒絕回答外，有第三種選擇：轉移難題
用適當的方法問一個與原來難題相關的問題，這樣比較不會表現出迴避，而是表現你對主題更有興趣。以求職者常碰到不好回答的難題為例：
問：你打算何時有小孩？
答：您有小孩嗎？（事情況可以聊家庭）
問：你希望的待遇？
答：您心中有數字嗎？
問：你上個職位的待遇？
答：您可以告訴我更多關於這個工作待遇範圍的細節嗎？
Avoid Assumption
中譯本將此小標題譯為「避免想當然耳」
問問題不僅在蒐集訊息，同時也傳達訊息：我們的知識、假設及期待。以購買商品為例：
你覺得這產品如何？
(聽者不會積極面對)
這產品沒有問題，對吧？
(暗示你已經覺得這沒有問題了)
建議直接問：這產品有哪些缺點？
Start Safe, Then Build
中譯本將此小標題譯為「穩紮穩打」
從建立安全感的對話開始，逐漸鼓勵揭露自己的內心，這有助於建立親近關係。
有效利用「具體性」
用具體的說話方式描述抽象的事物，是面對抱怨、負面情緒的好方法。
舉例
「電子商務」：讓客戶在網路上如同在實體店面般的購物
「處理退款」：將您的款項退還給您
具體表達的效果
- 讓人覺得被關心注意
- 讓人覺得所說被理解
- 表現我們聽到了、聽懂了
運用具體語言的優點
- 傳達傾聽的訊號
- 容易被理解
- 容易被記得
- 吸引注意力、鼓勵支持、驅動行為、更多選擇
使用抽象語言時機
- 焦點在「原因」時
- 新創公司吸引投資
- 增取晉升
- 讓人覺得更大的願景與意象
- 讓人覺得發想有潛力
調動情緒
中譯標題為「動之以情」，但實際內容還包括何時該「說之以理」。我們需要區分場合或需求來使用理性/感性語言來討論人的情緒。
善用「弱點」「缺點」轉換為引起共情、共鳴的角度。
情緒非一成不變，可以製造波動效果來讓故事精彩。
適度的中斷享樂情緒，未必會帶來反效果，反而會讓人回味、期待。
使用語言的背景很重要，例如以銷售來說，區分功能性或享樂性的產品，對前者多使用點理性的形容詞，後者可以多點感性。
使用相似性或相異性
區別與差異可以說是認識的第一步，這章討論我們跟他人、團體、環境使用的語言，其相似性或相異性造成的影響。
相似性與相異性的好壞並非絕對的：
相似性可以給人熟悉感與安全感，但熟悉跟安全也可能讓人覺得無聊。
相異性可以帶來興奮與刺激的感受，但壞處就是當中存在著風險。
如果所從事的是創造力、創新、刺激等元素受到重視的領域，語言的差異性可能會有幫助；但若是在熟悉度、融入群體跟安全性更優先的一般職場領域，則語言的相似性更為重要。
留意節奏
傳遞娛樂與學術論文不同，前者可以加速，但後者要按部就班。
故事的開展，節奏慢點，待觀眾進入狀況後，加速則能幫助觀眾更加投入，例如三隻小豬、喜劇三連發效果。
結論與思考
語言的功能對於工作、學習、生活都很大。本書說可以做到這些事：
根據使用的字眼去預測某人究竟是不是在說謊？
用學生在申請論文中的用字判斷他在大學裡會不會表現良好？
可以根據準媽媽在臉書上的貼文判斷她會不會罹患產後憂鬱？
根據在社群媒體上的發文（包括與兩人關係無關的那些）去判斷一對情侶是不是快要分手了？
很多學者也在研究語言對偏見與文化的影響，進而希望改變政策。
本書以英語世界、美國為論述領域，在中文世界是否如此也許可以再多加研究。2022年紀蔚然的《我們的語言：應用、爭議、修辭》，同時以中英文為例討論語言的一些議題，讀了幾次，很有收穫，有機會再寫心得。
